|
Исследовательский проект «Контрафакт-аудит»
Основная цель исследования – создание единой информационной базы распространения, отношения потребителей и мнений экспертов о контрафактной продукции.
Исследование включает в себя три этапа.
1. Установление обратной связи с потребителями через мониторинг общественного мнения.
Структура опроса:
- Отношение к продаже товаров-имитаций/подделок под известные бренды;
- Наиболее значимые критерии при покупке товаров (цена, качество, известность бренда и т.п.);
- Уверенность потребителей в качестве покупаемых товаров;
- Поведение потребителей в связи с появлением товаров со знаком «МАРКА ГОДА»;
- Преимущества для покупателей и государства в целом, которые может обеспечить появление товаров со знаком «МАРКА ГОДА»;
- Сегменты рынка, на которых преобладают контрафактные товары;
- Производители, которых знают (по сегментам рынка);
- Производители, товары которых покупают (по сегментам рынка);
- Производители, качеству товаров которых доверяют (по сегментам рынка).
2. Анализ мнений экспертов.
Метод исследования – экспертные оценки.
3. Разработка карты контрафактной продукции, показывающей, в каких регионах преобладают такие товары.
Используемый метод – тестовые закупки.
Структура метода:
- сегмента рынка,
- типов товаров в этом сегменте,
- марок (включая бренды отечественные, стран СНГ и западных стран);
- Построение выборки – репрезентативная выборка торговых точек различных типов в регионах РФ.
Исследовательский проект «Мониторинг - МАРКА ГОДА»
Об исследовании
В рамках проекта «МАРКА ГОДА» предлагается проведение социологического исследования «Мониторинг - МАРКА ГОДА» - это общероссийский регулярно повторяющийся социологический опрос общественного мнения о доверии населения к продуктам и услугам сертифицированным «МАРКОЙ ГОДА». Это первая специальная единовременная система опросов во всех регионах России производимая по единой технологии, в рамках согласованной методологии и организации.
Актуальность такого исследования диктуется потребностью получения информации о степени эффективности продвижения проекта «МАРКА ГОДА». Цели исследования Основная
Цель исследования
Основная цель исследования
- выявить степень эффективности продвижения проекта:
- выявление конечного потребителя продукции и услуг предоставляемых под маркой «МАРКА ГОДА»;
- выявления известности и отношение потребителя к товарам и услугам предоставляемым под брендом «МАРКА ГОДА»;
- выявление лидеров и аутсайдеров в различных сегментах рынка товаров народного потребления и рынке услуг в различных регионах страны:
- выявление соответствия качественных показателей товаров и услуг и их работы под «МАРКОЙ ГОДА»;
- составление и анализ рейтинга групп продукции, в которых присутствует номенклатура товаров и услуг с брендом «МАРКА ГОДА»
Задачи исследования
Приоритетная задача - это создание единой информационной базы, которая охватывает всех участников потребительского рынка товаров и услуг сертифицированных маркой «МАРКА ГОДА».
Методика исследования
Опросы должны быть сопоставимы по своей методологии, проводимой по всем регионам России, с объемом выборки – N = 1600 человек.
Опросы мониторинга проводятся один раз в полугодие. В анкетах опросов содержатся постоянные блоки вопросов для определения качества сертифицированных товаров и услуг, а также вопросы, касающиеся динамики изменений потребительского спроса в различных сегментах рынка.
Структура исследования
- Отношение к продаже товаров-имитаций/подделок под известные бренды
- Что является для потребителей основным при покупке товаров (цена, качество, известность бренда и т.п.)
- Уверенность потребителей в качестве покупаемых товаров
- Поведение потребителей в связи с появлением товаров со знаком «МАРКА ГОДА» (Например, «Если появятся товары со «знаком качества» - «МАРКА ГОДА», которые гарантируют качество товара и участие в лотерее, то, как к этому отнесутся покупатели (станут покупать только такие товары и т.п.)»)
- Какие преимущества для покупателей и государства в целом может обеспечить появление товаров с «МАРКОЙ ГОДА»
- На каких сегментах рынка больше всего поддельных товаров?
- Производители, которых знают (по сегментам рынка).
- Производители, товары которых покупают (по сегментам рынка).
- Производители, качеству товаров которых доверяют (по сегментам рынка)
Сегменты рынка
Продукты питания:
- Молочные изделия
- Мясные изделия, консервы
- Кофе, чай
- Кондитерские изделия
- Питьевые воды, соки
- Ликероводочные изделия
- Сигареты
Промышленные товары:
- Бытовая химия
- Парфюмерия, косметика
- Одежда, обувь
- Рынок аудио-/видео техники
- Бытовая техника
Лекарства
Рынок услуг:
Результаты исследования
По окончанию опроса ROMIR Monitoring предоставит аналитический отчет, включающий графический материал, таблицы с данными, выводы. Информационно-аналитический отчет предоставляется в печатном и электронном (формат MS Word) виде.
ПРОЕКТ « МАРКА ГОДА Услуга»
Компания ROMIR Monitoring-стандарт осуществляет полный комплекс процедур по добровольной сертификации услуг в СДС «МАРКА ГОДА».
Процедура сертификации подразумевает проверку системы менеджмента, качества, услуги, продукции, или системы контроля продукции на предмет соответствия установленным требованиям, о чем впоследствии и составляется письменное заключение.
Сертификацию услуг предусматривается осуществлять на основании комплекса инспекционных мероприятий, которые должны включать в себя оценку общего состояния предоставляющего услуги предприятия, оценку системы качества представленных услуг, а также оценку дополнительных характеристик: удовлетворенность клиентов, оценку качества обслуживания и др.
Порядок проведения сертификации:
- Подача заявки на проведение сертификации;
- Рассмотрение заявки, принятие по ней решения;
- Проведение анализа состояния и соответствия стандартам;
- Дополнительные требования:
- Оценка системы качества обслуживания;
- Оценка удовлетворенности клиентов;
- Экспертные оценки;
- Анализ результатов, выдача заявителю сертификата;
- Маркирование знаком качества «МАРКА ГОДА».
Помимо стандартных процедур компания ROMIR Monitoring-стандарт, используя собственные материально-технические ресурсы, проводит оценку качества и удовлетворенности клиентов, потребителей сертифицируемых услуг с применением различных социологических и психологических методик.
Основные методы, используемые при анализе и оценке качества услуг: mystery shopping (таинственный покупатель/посетитель), опрос потребителей услуг, экспертные интервью.
Суть метода Mystery shopping заключается в том, что «таинственные покупатели» в роли клиентов посещают предприятие заявителя и затем, завершив визит, заполняют оценочную форму и дают свои комментарии относительно уровня предоставляемого заявителем сервиса. Преимуществами метода являются: оценка или проверка качества работы сотрудников без их ведома, анализ различных аспектов функционирования предприятия, предоставляющего услугу, глазами реального потребителя.
Параметры оценки:
- Соблюдение персоналом предприятия-заявителя стандартов обслуживания посетителей;
- Качество обслуживания;
- Техника предоставления услуги;
- Внешний вид и внутреннее оформление офиса, магазина, ресторана и т.д.;
- Внешний вид обслуживающего персонала;
- Осведомленность обслуживающего персонала о предлагаемой услуге.
Опрос потребителей услуг – является ключевым пунктом в исследованиях удовлетворенности клиентов. Существуют три основных фактора, определяющих уровень лояльности клиентов и побуждающих совершать повторные обращения:
- Качество услуги (удовлетворение потребностей клиентов);
- Степень соответствия услуги ожиданиям клиентов;
- Оценка уровня сервиса (чувства и ощущения клиентов после предоставления им услуги или общения с представителями компании).
Эти факторы позволяют определить конкретные параметры измерения уровня удовлетворенности, построить систему контроля качества и выявить слабые места в деятельности компании.
Очные методы опроса экспертов направлены на оценку предприятия, предоставляющего услугу. Привлечение специалистов, представляющих различные области знания и точки зрения, позволяет расширить подход к изучаемой проблеме и учесть все возможные аспекты проблемы.
|
